"Pse keni nevojë për CRM?" - kjo pyetje zakonisht bëhet nga menaxherët - përdorues të sistemeve të ndryshme CRM, mbi të cilat menaxhmenti i beson punën e plotësimit të sistemit CRM me të dhëna. Pse është kaq e vështirë për t'iu përgjigjur pyetjes shkurt dhe në mënyrë të përmbledhur? Le të shohim se çfarë është CRM në parim.
"Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët" i përkthyer në rusisht është pak më i kuptueshëm, por jo akoma. Secili prej nesh ka një rreth shoqëror: familja, të afërmit, miqtë, kolegët. Dhe, natyrshëm, ekziston një lloj marrëdhënie me secilin nga ky rreth. Cila është marrëdhënia juaj me Vasya? - Afër, miqësor. - Dhe me Pyotr Ivanitch? - Biznesi. Nuk ka gjasa që shpesh ta keni menduar, por në një mënyrë apo në një tjetër, ju vazhdimisht menaxhoni marrëdhëniet me secilin anëtar të rrethit tuaj shoqëror.
Me siguri shumë kishin situatën e mëposhtme: "Për disa arsye nuk kam qenë në gjyshen time, duhej të isha ndaluar për ta vizituar atë". Pse, në fakt, vizitoni gjyshen tuaj? Për t’i kushtuar vëmendje asaj, për të përmbushur detyrën e një nipi të mirë, për të komunikuar. Ose për të kaluar kohë së bashku, për të diskutuar lajme, të afërm, zgjedhje. Më shumë gjasa, ju vetë nuk do t'i përgjigjeni saktësisht kësaj pyetjeje, thjesht e dini se është koha të vizitoni gjyshen tuaj. Ose, për shembull, një mik i vjetër të telefonon: “Përshëndetje! Diçka nuk është zgjedhur për një kohë të gjatë. Le të shkojmë në klub këtë fundjavë? Në këtë pikë, shoku juaj kontrollon marrëdhëniet me ju.
Mendoni, sepse nëse vish statusin e "mikut më të mirë", kjo të detyron të bësh më shumë sesa nëse je "thjesht një i njohur". Për hir të mikut tuaj më të mirë, ju do të shkoni me makinë në anën tjetër të qytetit në 3 të mëngjesit. Dhe për hir të njohjes së rastit të djeshme? Ose, për shembull, pasi keni pirë shumë në kompani, u treguat të gjithëve se çfarë historie qesharake i ndodhi Petya-s dhe Petya u ofendua nga ju për këtë, sepse ai nuk donte që të gjithë ta dinin. Dhe të nesërmen ju i kërkoni falje Petya dhe e ftoni atë në lokal me shpenzimet tuaja për të rregulluar rregullimet. Kështu e menaxhoni marrëdhënien tuaj me Petya.
Por përsëri nga miqtë dhe familja te klientët. Nëse keni klientë, atëherë në një mënyrë ose në një tjetër jeni duke shitur diçka. Dhe nuk ka aspak rëndësi nëse këto janë mallra apo shërbime, çfarë niveli i konkurrencës në tregun tuaj dhe cilat janë të ardhurat tuaja. Ju keni një bazë klientësh dhe duhet që së paku ta mirëmbani dhe mirëmbani atë, dhe si maksimum - të zgjerohet.
Ka ardhur koha për të marrë një ditar ose një fletore me shënime nga një sirtar dhe me krenari të themi: "Këtu është baza ime e klientëve!" Në ditar, faqeshënuesi është në datën aktuale, cepat e faqeve të datave të kaluara janë grisur, ngjarjet e rëndësishme regjistrohen në një kolonë të posaçme në fund të faqes. Takimet e suksesshme janë theksuar në rozë, dhe ato që dështuan janë theksuar në blu. Duket të jetë? Tani le të mbledhim statistika nga ditari: sa nga takimet që keni mbajtur një javë para se të kalonin të përfunduar me sukses? Sa klientë pas negociatave keni bërë një takim tjetër dhe në cilën datë? Sa takime keni për muajin tjetër? Dhe në cilën datë keni pasur takim me Ivanov S. V.? Ju do të jeni në gjendje t'i përgjigjeni të gjitha këtyre pyetjeve shpejt vetëm nëse numri i klientëve në bazën tuaj është shumë modest.
Në një shkallë "industriale", marrëdhëniet me klientët kërkojnë softuer që lejon kryerjen e grupit minimal të operacioneve: kërkimi, filtrimi, klasifikimi i të dhënave. Nga funksionet shtesë, përkujtuesit dhe postat automatike e bëjnë shumë më të lehtë punën me klientët.
Ju ndoshta i mbani mend, pa një ditar dhe një copë letre ngjitëse në monitor, ditëlindjet e prindërve dhe miqve tuaj më të ngushtë, emrin e qenit të mikut tuaj më të mirë, emrat e shokëve tuaj të klasës për një kohë të gjatë. A ju kujtohet kur ditëlindja e kolegut tuaj është nga zyra e dytë, ajo në të djathtë? Nuk ka gjasa, sepse edhe emri është i vështirë për tu mbajtur mend. Dhe kjo nuk është për t'u habitur, sepse ai nuk është nga ata njerëz për të cilët detaje të tilla duhet të mbahen mend. Truri i njeriut rendit vazhdimisht informacionin dhe cakton në mënyrë arbitrare një status - i cili është i rëndësishëm, i cili nuk është i rëndësishëm, i cili mund të hidhet plotësisht nga koka. Pse, duke pasur njëqind ose dy klientë në bazën e të dhënave, është e vështirë të mbash parasysh të gjitha datat, emrat, ngjarjet e rëndësishme? Së pari, sasia e informacionit është shumë e madhe, dhe së dyti, truri juaj nuk ka gjasa ta konsiderojë këtë informacion domethënës. Një sistem CRM është një "memorie" shtesë. Thjesht duhet të futni të dhënat dhe në kohën e duhur, do të shfaqet një kujtesë e takimit, ose urimet e ditëlindjes së klientit tuaj do të dërgohen automatikisht në postë.
Imagjinoni që një fytyrë e re shfaqet në kompaninë tuaj. Disa të njohur të njohurve të cilët një nga miqtë tuaj i ftoi të kalojnë kohë së bashku. Mënyra se si e trajtoni varet nga karakteri, sjellja dhe disponimi juaj, por sido që të jetë, komunikimi juaj me një të njohur të ri do të fillojë me "pyetje kontrolli" me njëri-tjetrin. Për më tepër, ka shumë të ngjarë që këto pyetje të jenë nga kategoria e "gjeneralit": çfarë bëni, ku jetoni, cilat janë hobet tuaja. Sigurisht, do të na tregoni diçka për veten tuaj. Gjithashtu nga kategoria "e përgjithshme". Ky quhet "kontakt i ftohtë" - ju nuk keni një histori të komunikimit me një të njohur të ri, ju mbledh informacione, i jepni atij status dhe i referoheni një grupi në rrethin tuaj shoqëror. Për më tepër, të gjithë këtë mund ta bëni plotësisht pa vetëdije, por në fund të mbrëmjes patjetër do të konkludoni: "Çfarë personi interesant është ai!" ose anasjelltas "Nuk kemi asgjë të përbashkët me të!" Herën tjetër kur të takoni një njohje të re, në varësi të përvojës së parë, komunikimi juaj do të bëhet më specifik, sepse tashmë keni mbledhur informacionin fillestar për njëri-tjetrin. Ose keni shumë gjëra të përbashkëta dhe do t'i caktoni një status të ri, ose preferoni t'u lini të njohurve të njohurit tuaj.
Po kështu, klienti, pasi ju është drejtuar për herë të parë, është një "kontakt i ftohtë" për ju. Si jeni për të. Por më pas klienti mori informacionin që e interesoi atë dhe me fjalët "Unë duhet të mendoj" largohet. Nëse nuk i morët numrin e telefonit të kontaktit, atëherë mund të shpresoni që klienti të kthehet përsëri. Ju nuk e menaxhoni këtë marrëdhënie, thjesht duhet të prisni për vendimin e klientit. Po nëse klienti kthehet, por ju nuk jeni në zyrë? Kolegu juaj, me të parë parë këtë klient, do të merret gjithashtu me një kontakt të ftohtë.
Një sistem i korporatave CRM nënkupton domosdoshmërisht një hapësirë të vetme informacioni ku ruhen të dhënat e klientit. Nëse keni marrë kontakte nga një klient dhe i keni futur ato në një bazë të dhënash të vetme të korporatave, dhe gjithashtu keni ruajtur thelbin dhe rezultatin e negociatave tuaja, atëherë herën tjetër kur klienti të kontaktojë kompaninë tuaj, çdo menaxher do të jetë në gjendje t'i referohet historisë së marrëdhënieve. Duke pasur informacion se pse klienti erdhi herën e fundit, çfarë iu ofrua atij dhe si përfundoi takimi, kolegu juaj, edhe gjatë kontaktit të parë me klientin, nuk do të merret me "kontakt të ftohtë". Krahasoni situatat:
Klienti: - Ju vizitova dje dhe bisedova me kolegun tuaj.
Menaxheri: - Po, unë jam i vetëdijshëm që keni qenë i interesuar, unë mund t'ju ofroj opsionet e mëposhtme …
Ose:
Klienti: - Ju vizitova dje dhe bisedova me kolegun tuaj.
Menaxheri: - Na tregoni për çfarë keni rënë dakord?
Për klientin, ju dhe kolegu juaj jeni përfaqësues të barabartë të kompanisë në të cilën ai aplikoi. Dhe nëse nuk keni informacion në lidhje me apelimin, duhet të "fitoni" përsëri klientin. Kjo është, çdo herë që merreni me kontakte "të ftohta". Në skenarin e parë të zhvillimit të situatës, klienti nuk ka pse të humbasë kohë duke thënë pse erdhi dhe çfarë i nevojitet - ky informacion është tashmë në dispozicion të menaxherit. Një imazh pozitiv i kompanisë formohet në sytë e klientit, pasi punonjësit janë të vetëdijshëm për nevojat e tij, që do të thotë se ata janë të angazhuar në të. Bëni klientin të ndihet domethënës!
Nëse një klient ka kontaktuar kompaninë me një ankesë ose një kërkesë, është veçanërisht e rëndësishme ta tregoni atë se çështja e tij po merret me të. Në fund të fundit, nëse një klient troket rreth pragjeve të zyrave në kërkim të një zgjidhjeje dhe sa herë që pyetet "më thuaj çfarë ka ndodhur?", Atëherë besnikëria e këtij klienti ndaj kompanisë në të ardhmen vështirë se mund të pritet.
Tërheqja e klientëve të rinj është zakonisht detyrë e departamentit të marketingut dhe reklamave. Por si e dini sa efikase funksionojnë ato? Për shembull, muajin e kaluar ata vendosën një reklamë banderola dhe njëqind klientë të rinj u shfaqën në bazën tuaj të të dhënave. Për të vlerësuar efektivitetin, është e nevojshme të llogaritet numri i klientëve që janë "sjellë" nga banderola dhe fitimi që kompania ka marrë nga këta klientë. Për ta bërë këtë, është e nevojshme që burimi të tregohet në sistemin e korporatave - nga ku ka zbuluar klienti për kompaninë, dhe gjithashtu duhet të ketë informacion në lidhje me zgjidhjet e ndërsjella me klientin. Ju gjithashtu duhet të dini nivelin e kostove, në këtë rast - për banderolën. Nëse një kompani përdor burime të ndryshme për reklamim, ju mund t’i renditni ato dhe të shihni vizualisht se cili burim reklamimi është më efektivi.
Pra, një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientin është i nevojshëm për të:
1. Ruajtja e bazës së klientëve
2. Analiza e bazës së klientit
3. Planifikimi i ndërveprimeve me klientët
4. Përgatitja e shpejtë e raporteve për punën me klientët
5. Automatizimi i operacioneve të kryera shpesh: dërgimi i letrave, SMS, përkujtuesve të ngjarjeve të planifikuara
6. Vlerësimi i efektivitetit të aktiviteteve të marketingut
Por ne nuk jemi përgjigjur në pyetjen e thënë në titull: "Pse është i nevojshëm menaxhimi i marrëdhënieve me klientin?" Në të vërtetë, pse të menaxhojmë marrëdhëniet fare, veçanërisht me klientët? Atëherë, pse po vizitoni gjyshen tuaj, shkoni në klub me shoqen tuaj më të mirë dhe merrni Petya në lokal. Për të gjetur një mënyrë për në zemrën e klientit, në mënyrë që ai të dëshirojë të kthehet tek ju përsëri dhe përsëri. Mbi të gjitha, prania e klientëve të rregullt është çelësi për një themel të fortë për prosperitetin e kompanisë suaj.
