Fokusi i klientit është një koncept mjaft i ri për biznesin rus. Ekonomia me zhvillim të shpejtë na detyron të kërkojmë lëvizje jo standarde për të tërhequr klientë të rinj. Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme të merren parasysh interesat e klientëve aktualë dhe potencialë për zhvillimin e biznesit.
Çfarë është fokusi i klientit
Fokusi i klientit është fokusi i organizatës në tërësi dhe i punonjësve në veçanti për të përmbushur të gjitha nevojat e klientëve.
Për t'i bërë ballë konkurrencës, duhet t'i përmbaheni një numri rregullash, duke përfshirë tërheqjen e klientëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve të rregullt. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të zhvillohet një program marketing i përqendruar në nevojat dhe dëshirat e klientëve realë dhe potencialë, partnerëve ose klientëve.
Programi mund të përfshijë:
- një numër zbritjesh dhe shpërblimesh për tregtarët me shumicë dhe klientët e rregullt;
- oferta promocionale;
- shërbime speciale që synojnë një grup specifik të klientëve.
Fokusi i klientit fillon të interesojë biznesmenët më shpesh nëse ata duan të rrisin shitjet, të rrisin numrin e klientëve ose të marrin më shumë fitim sesa në periudhën e mëparshme të raportimit. Me fjalë të tjera, fokusi i klientit është një mjet që ju lejon të merrni klientë të rinj besnikë, duke rritur kështu fitimet e organizatës.
Kompania e orientuar drejt klientit dhe punonjësit e saj
Ekziston një ndarje në një punonjës të orientuar drejt klientit dhe një kompani të orientuar drejt klientit. Për një punë të suksesshme, është e rëndësishme që politika e kompanisë të synojë përmbushjen e interesave të klientit.
Kompania zhvillon rregulla të sakta për sjelljen e punonjësve kur komunikojnë me klientët. Sipas këtij dokumenti, kompania rekruton, trajnon dhe mbikëqyr punën e personelit.
Për të zhvilluar një rregullore të tillë, ndërmarrja fillimisht duhet të vendosë përparësitë e sakta në punë dhe sjellje në situata konfliktuale. Në fushën e shitjeve dhe shërbimeve, kjo zakonisht ka të bëjë me rregullat për komunikim me klientët, kthimin ose shkëmbimin e mallrave, rimbursimet për shërbime me cilësi të dobët dhe promovime të ndryshme të bonusit dhe zbritjes.
Një biznes i orientuar drejt klientit është krijuar vetëm për një periudhë afatgjatë dhe me kalimin e kohës, këto përpjekje paguajnë në formën e klientëve të rregullt dhe të ardhurave të qëndrueshme. Ndërmarrjet që nuk kujdesen për nevojat e klientëve të tyre po humbasin me shpejtësi reputacionin e tyre dhe bëhen "fluturojnë natën". Një kompani e orientuar drejt klientit gjithmonë së pari investon në reklama dhe reputacion, por pas një kohe merr dividendë të mirë prej saj.
Një punonjës i orientuar drejt klientit është një punonjës që di të identifikojë, dhe nganjëherë madje parashikon nevojat e klientit dhe t'i përmbushë plotësisht ato (brenda kornizës së ligjit të Federatës Ruse).
Një punonjës i orientuar drejt klientit është një forcë punëtore shumë e vlefshme, sepse falë punës kompetente me klientët, niveli i shitjeve rritet, klientët e rinj tërhiqen dhe, në përputhje me rrethanat, fitimi dhe reputacioni i kompanisë rritet.
Punonjësit e tillë me përvojë në fushën e turizmit, shitjeve dhe shërbimeve personale vlerësohen veçanërisht. Gjëja kryesore nuk është të shkosh shumë larg, si rezultat i punës, klienti duhet të jetë i kënaqur me shërbimin, produktin e blerë ose shërbimin e ofruar dhe kompaninë me fitimin e marrë dhe reagimet pozitive.
Klientë të brendshëm dhe të jashtëm
Klientë të jashtëm janë njerëzit që i drejtohen një kompanie për një shërbim.
Klientët e brendshëm janë drejtpërdrejt punonjës të ndërmarrjes.
Për një punë të suksesshme, kompania duhet të punojë jo vetëm me klientët, por edhe me stafin e saj. Drejtuesit kompetentë vlerësojnë stafin e tyre dhe i inkurajojnë dhe inkurajojnë ata në çdo mënyrë të mundshme. Sidoqoftë, qasja më korrekte për të punuar me personelin është një sistem i qartë i shpërblimeve dhe ndëshkimeve. Punonjësi duhet të dijë përgjegjësitë e tij dhe të jetë i motivuar të punojë me ndershmëri dhe ndërgjegje.
Punonjësit që janë të kënaqur me kushtet e punës dhe qëndrimin e eprorëve të tyre punojnë më mirë, gjë që reflektohet në qëndrimin e tyre ndaj klientëve të jashtëm dhe fitimin e ndërmarrjes në tërësi.
Ekziston një listë e faktorëve me të cilët mund të gjykohet se sa i orientuar drejt klientit është një punonjës: qetësia dhe qëndrimi pozitiv; komunikim i sigurt dhe miqësor me klientin; posedimi i informacionit në lidhje me shërbimin ose produktin e dhënë; aftësia për t'u përshtatur shpejt dhe për të gjetur zgjidhje në situata të vështira konflikti; fjalimi kompetent dhe aftësia për të bindur; aftësia për të manovruar dhe për të gjetur një gjuhë të përbashkët me klientë të ndryshëm.
Një udhëheqës kompetent duhet të kuptojë që fokusi i klientit nuk është vetëm shërbim i mirë. Para së gjithash, është e nevojshme të trajnohen punonjësit dhe të futen teknikat e marketingut në punën e kompanisë.
Një nga përkufizimet e njohura të marketingut: "Marketingu është procesi i parashikimit dhe plotësimit të nevojave të klientit në dobi të vetvetes". Ky është saktësisht lloji i parashikimit që duhet të trajnohen punonjësit e ndërmarrjes, duke filluar nga shitës të zakonshëm dhe menaxherë dhe duke përfunduar me përbërjen e drejtorëve.
Një aftësi tjetër e rëndësishme për profesionistët e orientuar drejt klientit është vëmendja. Duke vëzhguar dhe analizuar sjelljen, kërkesat, ankesat dhe komentet e klientëve, ju mund të zhvilloni një numër sugjerimesh dhe teknikash shumë të dobishme për ta bërë kompaninë më produktive.
Ju nuk duhet të kurseni tregtarët, ata janë ata që mund ta çojnë kompaninë në një nivel më të lartë.
Fokusi i klientit në shembullin e një hoteli (hoteli)
Në biznesin e turizmit, një faktor i tillë si fokusi i klientit është shumë i rëndësishëm. Shumë njerëz, duke zgjedhur një hotel ose një hotel për rekreacion, kryesisht mbështeten në këtë faktor.
Si shembull, ne mund të përmendim një numër shërbimesh shtesë në biznesin e turizmit që synojnë plotësimin e nevojave të mysafirëve të tij.
Paketë speciale për familjet me fëmijë:
- sigurimi i ahurëve (djepeve) për foshnjat;
- qira karroce;
- animacion dhe mbajtja e ahengjeve për fëmijë;
- pishinë për fëmijë e nxehtë;
- shesh lojërash;
- shërbimet e kujdestarisë së fëmijëve dhe pediatrit;
- menu për fëmijë në dhomën e ngrënies;
- zbritje për familje të mëdha dhe fëmijë deri në një moshë të caktuar;
- organizimi i ekskursioneve;
- marrja me qira e pajisjeve sportive dhe fëmijëve;
- transferimi
Paketa e pushimit aktiv:
- transferim;
- organizimi i ekskursioneve grupore dhe individuale;
- disko;
- mundësia për të blerë bileta për ngjarje të ndryshme në pritjen e hotelit;
- makina me qira dhe skuter.
Nëse hoteli ndodhet në një zonë të bukur natyrore, tregtarët duhet të shfrytëzojnë maksimalisht këtë faktor. Shërbimet e mëposhtme mund të ofrohen:
- peshkimi;
- kalërim;
- banjë ose sauna;
- shëtitje me varkë;
- top me bojë në një pjesë të caktuar posaçërisht të pyllit;
- kopshtin zoologjik të kontaktit;
- mini fermë.
Për lehtësinë e mysafirëve të huaj, personeli i hotelit duhet të flasë rrjedhshëm anglisht.
Në turizëm, i gjithë biznesi është i ndërtuar mbi parimin e përqendrimit të klientit. Stafi i një hoteli të mirë duhet të parashikojë dëshirat dhe të plotësojë të gjitha nevojat e klientëve. Në biznesin e turizmit, gjëja kryesore është reputacioni dhe vlerësimet e mira të pushuesve. Të kënaqur me shërbimin, ushqimin, organizimin e kohës së lirë dhe kushtet e jetesës, mysafirët me siguri do të kthehen në hotel më shumë se një herë dhe sigurisht do t'ua rekomandojnë miqve dhe të njohurve të tyre.
Dallimi kryesor midis një hoteli luksoz dhe vetëm një të mirë është se nuk keni pse të kërkoni asgjë shtesë. Vizitorët marrin gjithçka që u nevojitet menjëherë dhe më shumë.
Orientimi i klientit në fushën e shitjeve
Kur bëhet fjalë për shitjen e drejtpërdrejtë, fokusi i klientit është kryesorja në këtë industri. Për shembull, dyqanet e pajisjeve shtëpiake u ofrojnë klientëve një numër shërbimesh falas:
- dorëzimi;
- instalimi i pajisjeve;
- konsultimi për funksionimin.
Dyqanet zinxhir kanë faqet e tyre të internetit dhe dyqanet online. Për lehtësinë e blerësve, qendrat e mëdha tregtare kanë ashensorë, shkallët lëvizëse, hapësira për lojëra dhe dhoma për fëmijë, fusha ushqimore, vende të bukura dhe dizajn origjinal të brendshëm. E gjithë kjo siguron një qëndrim të rehatshëm dhe emocione të këndshme nga pazaret. Pothuajse të gjithë shitësit synojnë një komunikim të këndshëm dhe të sjellshëm, veçanërisht nëse marrin një përqindje të shitjeve të tyre. Si rezultat, njerëzit kalojnë shumë kohë në dyqane dhe shpenzojnë më shumë para.
Mund të konkludohet se fokusi i klientit i organizatës bazohet në tre parime kryesore: dëshira e ndërmarrjes për të minimizuar problemet e klientit gjatë bashkëpunimit; shqyrtimi i hollësishëm i problemeve dhe pyetjeve të blerësit me një shpjegim të plotë dhe të kuptueshëm; kryerjen e një analize të vlerësuar të përfitimit nga shitjet; formimi i një niveli të denjë të shërbimit.
Nëse menaxhmenti i kompanisë i kushton vëmendje të mjaftueshme fokusit të klientit, ai do të ketë sukses. Klientët e kënaqur me siguri do të reklamojnë biznesin tuaj dhe do të lënë komente të mira, të cilat do të çojnë në prosperitetin e saj.
