Disa vjet më parë, njoftimet për punë ishin plot me fraza: "Duke kërkuar një menaxher shitjesh me bazën e tij të klientëve". Tani numri i reklamave të tilla ka rënë ndjeshëm. Cila është arsyeja për këtë? Natyrisht, një menaxher me bazën e tij të klientit do t'i kushtojë kompanisë më shumë sesa një specialisti të cilit kompania do t'i sigurojë një bazë të korporatave. Përveç kësaj, largimi nga kompania e një menaxheri që ka punuar me bazën e tij automatikisht do të thotë "largimi" i klientëve të tij.
Pra, kompania u ofron menaxherëve një bazë të korporatave të klientëve për të punuar. Çfarë kërkohet nga një menaxher shitjesh? Shtë e nevojshme të mirëmbahet baza aktuale dhe të punohet për ta zgjeruar atë. Menaxheri duhet të fusë në bazën e të dhënave informacion në lidhje me klientët, marrëveshjet, takimet e planifikuara. Kjo do të thotë që të gjitha kontaktet e zhvilluara nga menaxheri do të qëndrojnë në kompani. Cili është përfitimi për menaxherin? Këtu jemi ballafaquar me një pengesë psikologjike - pavarësisht nga rënia e kërkesës për specialistë me bazën e tyre të klientëve, menaxherët preferojnë të mbledhin informacione për klientët në ditarët e tyre. Së pari, në këtë mënyrë zhvillohet një bazë personale e klientit, me të cilën mund të punoni në të ardhmen, dhe së dyti, ditari është "hapësira personale" e menaxherit, ku ruhen informacionet më të rëndësishme. Si të motivoni një menaxher të punojë në mënyrë efikase me një bazë të klientëve të korporatave?
Ekziston një mendim se është e pamundur të zbatohet një sistem CRM pa mbështetjen e menaxhmentit të kompanisë. Dhe, në të vërtetë, nëse vetëm shitjet dhe shuma e parave që ata fitojnë shfaqen në vlerësimin e punës së punonjësve, menaxherët nuk kanë asnjë motivim për të punuar në sistemin CRM. Mbi të gjitha, gjithsesi, askush nuk do të kontrollojë kush dhe çfarë të dhënash janë plotësuar nga klientët. Në këtë situatë, rreziku rritet që, si rezultat, baza e klientëve tuaj të korporatave nuk do të ketë të dhëna të azhurnuara, informacioni i kontaktit do të futet në mënyrë të gabuar ose aspak.
Le të mendojmë se çfarë saktësisht duhet të kontrollohet në punën e menaxherëve me një bazë klientësh? Shtë e nevojshme të përcaktohet grupi minimal i të dhënave që menaxheri duhet të fusë në sistemin CRM të korporatave. Për shembull, nëse një menaxher bën një takim me një klient, baza e të dhënave duhet të përmbajë sa vijon: data e takimit, mbiemri, emri i klientit dhe detajet e tij të kontaktit, tema e takimit dhe rezultati i tij. Nëse këto të dhëna janë në dispozicion, ju mund të kontrolloni ngarkesën aktuale të menaxherit, cilësinë e plotësimit të të dhënave dhe rezultatin e punës së tij me klientët.
Ju gjithashtu duhet të kuptoni se sa kohë shpenzon një menaxher për të punuar me një sistem CRM. Nëse një menaxher kalon gjysmën e ditës së tij të punës për të plotësuar të dhënat, atëherë ai do të ketë pak kohë për përgjegjësitë e tij të menjëhershme - shitjet. Kjo është, është e nevojshme për ta bërë punën me bazën e klientit të përshtatshëm. Sistemi CRM duhet t'ju lejojë të kryeni shpejt operacione të shpeshta. Për shembull, nëse një punonjës raporton për secilën thirrje telefonike në hyrje, është e përshtatshme të përdorni listën e statuseve, nga të cilat menaxheri thjesht zgjedh vlerën e dëshiruar: "marrë në punë", "përfunduar", etj Ose nëse telefonuesi ka një numër të gabuar, nuk duhet të humbni kohën e menaxherit në një raport të hollësishëm mbi ngjashmërinë e numrave të telefonit ose profilin psikologjik të telefonuesit. Nëse informacioni në lidhje me një thirrje telefonike hyn në sistemin tuaj CRM me forcë, pavarësisht nga veprimet e menaxherit, atëherë është e nevojshme të automatizoni përpunimin e këtij informacioni.
Shtë e rëndësishme që të dhënat nga sistemi CRM të shfaqen në raporte që analizojnë punën e menaxherëve. Shtë më mirë nëse raportet gjenerohen automatikisht në vetë sistemin CRM dhe nuk i nënshtrohen rregullimeve të ndërmjetme në spreadsheet. Nëse kjo nuk është e mundur, të paktën të dhënat në raport duhet të përputhen me të dhënat e sistemit CRM. Në këtë rast, është e qartë për menaxherin se treguesit e tij në raport varen drejtpërdrejt nga cilësia e mirëmbajtjes së bazës së klientit.
Kur një menaxher ka për detyrë të mbushë sistemin CRM me të dhëna, është e nevojshme të tregohet pse është e nevojshme. Nëse i keni detyruar menaxherët të futin informacionin e kontaktit të klientit në sistemin CRM të korporatës, përdorni atë. Për shembull, një kompani vendosi të njoftojë klientët për një shitje. Nëse një menaxher plotëson gabimisht të dhënat e klientit dhe nuk mund të sigurojë një listë të numrave të telefonit ose adresave të postës elektronike për postë, ai do të duhet të kontaktojë me klientët vetë, duke kërkuar informacionin e kontaktit në ditarë dhe fletore. Në rastin më të mirë, pasi të ketë kaluar një kohë të caktuar, ai do të përballet me detyrën. Por, ka shumë të ngjarë, shumica e klientëve të tij nuk do të mësojnë për mundësinë e blerjes me fitim të mallrave.
Nëse menaxherët tuaj kanë një plan për numrin e kontakteve të marra, takimet e mbajtura dhe marrëveshjet e bëra, ka kuptim të tregohet progresi i planit në internet. Kështu që menaxheri, duke regjistruar informacion në lidhje me transaksionin e përfunduar në sistemin e korporatave, sheh se 5 në 10 transaksione janë mbyllur dhe 5 të tjera kanë mbetur. "Numëruesit" vizualë ndihmojnë menaxherin për të lundruar shpejt në situatën aktuale, dhe menaxheri - për të kryer një analizë të shprehur të bazës së menaxherit. Ekziston një mundësi alternative për ruajtjen e "pastërtisë" së të dhënave në sistemin e korporatave - për të caktuar një person të veçantë për të regjistruar të dhëna në bazën e të dhënave. Avantazhi kryesor është se është më e lirë dhe më e lehtë për të mësuar një person të trajtojë të dhënat në mënyrë korrekte sesa një departament i tërë. Pengesa kryesore është ngarkesa në këtë operator, e cila është proporcionale me numrin e menaxherëve nga të cilët vjen kërkesa për futjen e të dhënave në sistemin e korporatave. Opsioni më i mirë duket të jetë një ndarje e punës: operatori, për shembull, është përgjegjës për futjen e të dhënave personale, dhe menaxherët - për futjen e të dhënave për ngjarjet e tyre aktuale.
Një avantazh shtesë gjatë ndarjes së aksesit është ruajtja e të dhënave personale të klientit. Sidoqoftë, nëse sistemi CRM nuk lejon ndarjen e të drejtave për të redaktuar të dhënat, ose menaxhmenti i kompanisë e konsideron të papërshtatshme praninë e një operatori të trajnuar posaçërisht, ky opsion do të duhet të braktiset.
Pra, le të përmbledhim - çfarë nevojitet për punën me cilësi të lartë të një menaxheri në një sistem CRM të korporatave:
1. Kontrolli i menaxherit mbi mirëmbajtjen e bazës së klientit: nëse askush nuk kontrollon - pse ta bëni? 2. Formimi i raporteve për punën e menaxherëve në sistemin CRM ose përdorimi i të dhënave në raporte, në mënyrë që menaxheri të kuptojë se nga vijnë treguesit e tij. 3. Automatizimi i operacioneve të kryera shpesh në mënyrë që menaxheri të mos kalojë gjysmën e ditës së tij të punës në to. 4. Përdorimi i të dhënave që menaxheri fut në sistem. Nëse i keni detyruar menaxherët të fusin informacionin e kontaktit të klientit në bazën e të dhënave, por këto të dhëna përdoren vetëm nga vetë menaxheri, kjo zvogëlon motivimin e tij. 5. Shfaqja vizuale e treguesve ndihmon menaxherin dhe mbikëqyrësin e tij për të vlerësuar situatën në internet.
