Ankesa është një letër biznesi që përmban ankesën e një blerësi kundër një furnizuesi ose kontraktori. Dokumenti është përpiluar për shkak të shkeljes së kushteve të kontratës për furnizimin e mallrave, kontratave dhe ofrimit të shërbimeve. Ankesa detyron palën tjetër të marrë masa për të eleminuar defektet, defektet e identifikuara ose për të kompensuar dëmin e shkaktuar.
Pse keni nevojë për një ankesë
Hartimi i një ankese i lejon blerësit të deklarojë se kushtet e kontratës janë kryer në mënyrë jo të duhur, domethënë ka pasur shkelje të të drejtave të konsumatorit. Pas marrjes së këtij dokumenti, furnizuesi (ose kontraktori) duhet të marrë masa për të eleminuar mangësitë e identifikuara ose për të kompensuar dëmin. Nëse ankesa është injoruar ose blerësi ka qenë i pakënaqur me korrigjimin e shkeljeve, ajo mund të paraqitet në gjykatë.
Trajtimi i ankesave është një pjesë integrale e operacioneve të një organizate. Ju nuk duhet ta merrni si një shkelje personale marrjen e një letre të tillë. Ankesat ndihmojnë për të kryer punë konstruktive për të përmirësuar biznesin, për të përmirësuar cilësinë e mallrave (punëve, shërbimeve).
Llojet e pretendimeve
Ankesat mund të jenë të llojeve të ndryshme. Grupi i parë përfshin ankesa në lidhje me shërbimin nga shitësit. Për shembull, një punonjës i ndërmarrjes mund ta ketë të vështirë të sigurojë informacion në lidhje me vetitë dhe përfitimet e një produkti.
Grupi i dytë përfshin ankesat në lidhje me kompaninë, për shembull, pakënaqësinë me shërbimin pas shitjes, reklamimin, paketimin, etj. Grupi i tretë i ankesave janë ankesat në lidhje me produktin e blerë dhe cilësinë e tij.
Procedurat mund të marrin shumë kohë, veçanërisht nëse sipërmarrësi nuk është në gjendje të zgjidhë menjëherë konfliktin. Në këtë rast, çështja shkon në gjykata, atëherë kompania mund të duhet të bëjë shpenzime të konsiderueshme.
Përmbajtja e ankesës
Një ankesë bëhet me shkrim dhe mund të përmbajë pretendime për parametrat e mëposhtëm:
- cilësia e mallrave (punëve, shërbimeve);
- sasia, pesha e artikujve të inventarit;
- diapazoni;
- kosto;
- Koha e parashikuar e dorëzimit;
- paketimi, etiketimi i mallrave;
- shkelja e kushteve të pagesës, etj.
Rastet e paraqitjes së ankesave dhe metodat e rregullimit të tyre duhet të përcaktohen në tekstin e marrëveshjes midis palëve (pjesa "Përgjegjësia e palëve" ose "Kërkesat").
Si të depozitoni një ankesë
Mënyra e punës me ankesat është specifikuar në GOST R ISO 10002-2007, megjithatë, nuk ka kërkesa të veçanta, një formë e vetme e dokumentit. Sidoqoftë, meqenëse një kërkesë është një lloj letre tregtare, ajo përpunohet sipas rregullave të caktuara.
- Ankesa duhet të përpilohet në letrën e kompanisë, e cila përmban emrin, postën, adresën e postës elektronike, telefonin.
- Duhet të tregohet data dhe numri i regjistrimit të dokumentit.
- Kërkesa i drejtohet furnizuesit (kontraktorit), duke treguar emrin e plotë të organizatës dhe adresën e saj;
- Titulli i dokumentit duhet të përmbajë një lidhje me kontratën. Për shembull: "Për një kërkesë sipas një marrëveshje furnizimi të datës _ Nr. _."
Teksti i ankesës duhet të përmbajë elementët e mëposhtëm:
- Baza për hartimin e një ankese (referencë në kontratë, etj.).
- Subjekti (thelbi) i pretendimit, d.m.th. çfarë lloj shkeljeje u zbulua. Për shembull: "Ne po ju bëjmë një kërkesë në lidhje me shkeljen e kohës së dorëzimit të unazave të betonit të armuar KS-1, 0 në shumën prej 20 copë. Përcaktuar nga kontrata e datës _ Nr. _".
- Provat (lidhje me dokumentet që konfirmojnë shkeljen e detyrimeve). Për shembull: “Kontrata e datës _ Nr. _ specifikon kohën e mëposhtme të dorëzimit _, megjithatë, aktualisht, unaza prej betoni të armuar KS-1, 0 në shumën prej 20 copë. ende nuk është dërguar.
- Dënimet. Për shembull: “Për shkak të faktit se datat e dorëzimit të unazave të betonit të armuar KS-1, 0 ishin shkelur, në përputhje me pikën 13.3 të kontratës, gjobat prej 0,01% do të zbatohen për çdo ditë vonesë. Që nga _, shuma totale e zbritjes ishte _ rubla.
Letra e kërkesës duhet të shoqërohet me dokumente që konfirmojnë vlefshmërinë e saj. Të gjithë ata duhet të renditen në shtojcë. Ajo mund të jetë:
- akti i moskonformitetit të mallrave për nga cilësia, sasia;
- dokumente transporti;
- llogaritja e gjobave, etj.
Ankesa duhet të bëhet në formën e duhur, vrazhdësia nuk lejohet. Mirësjellja do të ndihmojë në ngritjen e adresuesit për një dialog konstruktiv. Sidoqoftë, në varësi të situatës, letra mund të përmbajë një paralajmërim për të shkuar në gjykatë në rast se furnizuesi nuk korrigjon shkeljet.
Kërkesa duhet të nënshkruhet nga drejtuesi i organizatës ose personi tjetër i autorizuar. Vula është fakultative. Dokumenti hartohet në 2 kopje: e para duhet t'i dërgohet furnizuesit (ekzekutuesit). E dyta mbetet me organizimin përpilues.
Në kopjen e parë, është e dëshirueshme të merret nënshkrimi i përfaqësuesit të organizatës ku është dërguar kërkesa. Së bashku me nënshkrimin, duhet të vendoset edhe data e marrjes së dokumentit. Përndryshe, ju mund të dërgoni një ankesë me postë të regjistruar me një faturë kthimi, e cila do të jetë provë që i marra e ka marrë dokumentin.
Si të trajtojmë ankesat
Isshtë më mirë t'ia besoni punën me ankesa punonjësve të shërbimit cilësor, të cilët do të kontrollojnë vërtetësinë e shkeljeve, do të llogarisin shumën e dëmit dhe do të përcaktojnë opsionet e mundshme për veprim. Ndonjëherë pretendimet bëhen nga mashtrues të cilët i prishin vetë mallrat në mënyrë që të marrin para për dëmin.
Nëse ankesa përmban informacion objektiv, ajo duhet të merret si kritikë konstruktive. Kjo do të ndihmojë në përmirësimin e punës së ndërmarrjes dhe përmirësimin e cilësisë së produkteve (punëve, shërbimeve). Kur merrni një numër të madh pretendimesh për një produkt të caktuar, duhet të mendoni për cilësinë e tij ose të ndërprisni prodhimin e tij plotësisht. Në këtë rast, kompania do të shmangë marrjen e ankesave të reja.
Cili është afati kohor për trajtimin e ankesave?
Kërkesat specifike për afatet e paraqitjes dhe shqyrtimit të ankesave nuk përcaktohen me ligj. Sidoqoftë, paraqitja dhe shqyrtimi i kërkesave kryhet në përputhje me një akt rregullator që rregullon aktivitetet në një industri të veçantë. Kushtet në lidhje me paraqitjen dhe shqyrtimin e kërkesave të një natyre pretendimesh mund të përcaktohen në marrëveshjen e furnizimit (kontrata e punës, shërbimet).
Sidoqoftë, legjislacioni përcakton një afat specifik për shqyrtimin e ankesave në rastet vijuese:
- shërbime të transportit të ngarkesave - 30 ditë. (Neni 797 i Kodit Civil të Federatës Ruse);
- shërbimet e komunikimit - termi varet nga lloji i shërbimit (neni 55 nr. 126-FZ "Për komunikimin", datë 07.07.2003) dhe varion nga 1 deri në 6 muaj.
- shkëmbimi dhe kthimi i mallrave bëhet brenda 14 ditëve ("Ligji për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit", datë 07.02.1992, Nr. 2300-I).
Bazuar në Ligjin e specifikuar Nr. 2300-I, kushtet do të varen nga kërkesat:
- zëvendësimi i mallrave - 7 ditë;
- përfundimi i kontratës dhe kthimi i fondeve - 10 ditë;
- eliminimi i mangësive - 45 ditë
Nëse afati humbet ose nëse klienti refuzon të kënaqë pretendimet e tij, blerësi mund të drejtohet në gjykatë.
Si t'i përgjigjemi një ankese me shkrim
Peshtë e domosdoshme t'i përgjigjet klientit letrën e ankesës së marrë. Nëse menaxhmenti e konsideron ankesën për një kohë të gjatë, duhet t'i shkruani një adresë të përkohshme adresës. Në letër, informoni se ankesa është marrë dhe pranuar për shqyrtim brenda një afati të tillë e të tillë. Për shembull: “Një kërkesë në lidhje me dështimin për të përmbushur datat e dorëzimit të unazave të betonit të armuar KS-1, 0 është marrë dhe do të merret në konsideratë. Përgjigja do të jepet brenda _ ditëve nga data e marrjes."
Nëse menaxhmenti pajtohet me ankesën, përgjigjja për të hartohet si një letër e thjeshtë e pëlqimit të biznesit. Duhet të tregojë se si do të zgjidhet ankesa. Përndryshe, lëshohet një letër refuzimi.
Negociatat me klientin
Nëse klienti erdhi në krye të kompanisë për të shprehur personalisht një ankesë, në procesin e negociatave është e nevojshme të zgjidhet problemi i eliminimit të konfliktit. Shtë e rëndësishme të komunikoni në mënyrë korrekte me klientin. Jini të qetë dhe të sjellshëm kur negocioni. Ju nuk mund të bëni justifikime dhe të shpjegoni shkakun e problemit. Blerësi nuk është aspak i interesuar për këtë.
Në mënyrë që konflikti të zgjidhet, zakonisht mjafton të kthehen paratë e shpenzuara te klienti ose të ndryshohet produkti. Blerësi mund të kërkojë kompensim moral, dëme dhe të përballet me një proces gjyqësor. Në këtë rast, duhet të përpiqeni të qetësoni klientin: të kërkoni falje për shqetësimin dhe të ofroni një bonus (për shembull, një zbritje) si kompensim.
Advisshtë e këshillueshme që të përmendni avantazhet e kompanisë në një bisedë, ju mund të tregoni mostra të produkteve të reja. Sidoqoftë, jini të kujdesshëm që të mos i jepni informacion tregtar konsumatorit. Nëse një punë e tillë i është besuar një punonjësi pa përvojë, së pari shpjegojini atij se çfarë informacioni në lidhje me kompaninë nuk duhet t'u zbulohet personave të paautorizuar. Bisedimet e zhvilluara me sukses me klientin do të shmangin përplasjet e mëtejshme në gjykata.
